Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Kênh tiếp nhận
- Trực tiếp tại cửa hàng
- Mục Yêu cầu tư vấn trên website, chọn nhu cầu "Khiếu nại"
Mỗi khiếu nại được cấp một mã theo dõi gửi về điện thoại hoặc email của khách.
Thời hạn
| Mốc | Thời hạn |
|---|---|
| Xác nhận đã nhận, cấp mã theo dõi | Trong 24 giờ |
| Kết luận và phương án xử lý | Trong 7 ngày làm việc |
| Khiếu nại cần kiểm định độc lập | Trong 15 ngày làm việc kể từ khi gửi mẫu |
Quá hạn, hệ thống tự cảnh báo Cửa hàng trưởng và Ban điều hành.
Kiểm định độc lập
Khi khách và KBMC chưa thống nhất về hàm lượng, trọng lượng hoặc chất lượng đá, vật phẩm được niêm phong trước mặt khách và gửi tổ chức kiểm định độc lập do hai bên cùng chọn. KBMC tạm ứng phí kiểm định.
- Kết quả đúng như KBMC công bố: khách hoàn lại phí kiểm định.
- Kết quả thấp hơn công bố: KBMC chịu phí kiểm định, bồi hoàn phần chênh lệch theo giá bán ra tại ngày mua, và kiểm tra toàn bộ lô sản xuất cùng nguồn.
Bồi hoàn
Khách chọn một trong ba phương án: sửa chữa, đổi sản phẩm cùng giá trị, hoặc hoàn tiền. KBMC lập biên bản ghi rõ phương án và thời hạn thực hiện.
Quyền của khách
Khách được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện và yêu cầu bồi thường theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Việc gửi khiếu nại đến KBMC không làm mất quyền liên hệ cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc khởi kiện tại tòa án.